保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓
一、物業(yè)管理的性質(zhì)：
物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。具體說是“服務(wù)行業(yè)”。
職業(yè)的分類：
按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：
產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；
第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；
第三產(chǎn)業(yè)：、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；
二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：
1、忠于職守、竭誠服務(wù)：
保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩Ｍ瑫r，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：
保安人員處在承擔防范安全的線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得好。
三、七大基本服務(wù)意識：
（一）、如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適合適的服務(wù)
3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習所同化
5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
（二）、如何理解“顧客永遠是對的”
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態(tài)
3、充分理解顧客的誤會
4、充分理解顧客的過錯
（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式
其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿。
（四）、什么是好服務(wù)
好服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
（五）、對待投訴的態(tài)度
不害怕，并主動地去尋找投訴
（六）、如何處理投訴
1、認真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人。
（七）、服務(wù)不滿意的計算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。
四、保安人員基本服務(wù)標準：
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標準。
五、基本服務(wù)規(guī)則：
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時不扎堆閑聊。
4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”
5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。
9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。
10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。
11、不與客人亂開玩笑。
12、善于觀察客人的需求。
13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。
14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。
15、不要旁聽和加入客人談話。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。
19、不要圍觀意外或其他特別事件。
六、員工服務(wù)十要點：
1.禮節(jié)多一點；
2.動作快一點；
3.腦筋活一點；
4.做事勤一點；
5.微笑甜一點；
6.效率高一點；
7.說話輕一點；
8.嘴巴親一點；
9.肚量大一點；
10.爭執(zhí)讓一點。
七、物業(yè)順口溜 ：
日常問題變化多，突發(fā)事件助風波，大事小情看結(jié)果，逐級上報不必說。
業(yè)主投訴要靜聽，事無巨細有回應(yīng)，自覺難以處理好，及時上報要記牢。
微笑上崗益處多，消氣降火不羅嗦，您早您好勤問候，溫馨快樂似家人。
轄區(qū)遇有可疑人，上前盤問細查詢，遠跟近隨影能見，離開轄區(qū)事才完。
遇到客人不登記，千萬別惹他生氣，叫上你的好同事，陪他進入轄區(qū)里。
車卡到期無需急，主動代辦勤出擊，消防通道亂停車，耐心勸說講禮儀。
醉酒人員易沖動，行為舉止都異常，及時聯(lián)系其家人，安全護送防倒忙。
商家廣告信箱發(fā)，監(jiān)控人員細觀察，發(fā)現(xiàn)目標派人去，抓住之后教育他。
客人來訪要登記，通知業(yè)主是前提，家中無人難接待，歡迎下次您再來。
強占車位要疏導，實在不行別急躁，提早安排其他位，業(yè)主之間勤協(xié)調(diào)。
車場兩車巧相撞，車主自行去商量，維持秩序是本行，救死扶傷應(yīng)發(fā)揚。
搬出物品應(yīng)查清，業(yè)主放行才有底，無條無據(jù)不放行，有條有據(jù)核準細。
道口門崗重要，千人進出警惕高，笑迎八方來訪客，安全盡在手中握。
電井機房是重點，日常工作不怠慢，一旦發(fā)現(xiàn)有異常，通知維修趕緊上。
車輛沖桿要冷靜，特征車牌應(yīng)記清，快速拔電話110，調(diào)動他人去追蹤。
兒童保姆草坪踏，高興之余常搞花，切忌大聲把他嚇，輕聲漫語感化她。
夜間值班要注意，光線不好勤走動，定點臨控交叉巡，相互支援秩序維護員。
軍車警車要分明，任務(wù)在身不用停，家住小區(qū)屬例外，刷卡交費同對待。
消防中心警報響，百次誤報同警惕，快速現(xiàn)場去觀察，確實無誤心放下。
設(shè)施設(shè)備要保全，遭人損壞早發(fā)現(xiàn)，原物賠償不欺騙，不得私自亂罰款。
巡邏工作莫言輕，事故發(fā)生分秒鐘，及早發(fā)現(xiàn)責任小，鑄成大鍋不得了。
樓層巡查要仔細，閑人異味應(yīng)注意，迅速查明因何起，排除隱患心歡喜。
保質(zhì)保量崗位事，列隊換班顯朝氣，如遇心緒不寧時，主管主任齊幫你。
